近年来随着居民人均收入逐步提升，人们对宠物陪伴等情感性需求日益增加，越来越多的国人开始养起了宠物，以养宠为核心的宠物经济在中国飞速崛起。

根据艾瑞咨询《2021年宠物消费趋势白皮书》测算，中国宠物行业规模自2015年的725亿元快速攀升到了2020年的2988亿元，六年间复合增速高达32.8%，到2023年行业规模预计将达到4456亿元。

飞速发展的行业也催生了大量新的需求，以消费者为中心的私域模式对充满温情且强调陪伴价值的宠物行业而言，具有极高的重要性，对提供宠物服务的企业而言则更是如此。

近期，宠物医疗机构鑫安宠医与智慧商业服务提供商微盟达成合作，围绕以企微社群、微商城、视频号等组成的微信私域生态，以服务为核心，致力于向宠物主创造更为优质的服务体验，为更多宠物的健康生活保驾护航。

一、以服务为根本，以交易为起点的私域模式

鑫安宠医成立于1999年，是一家集研发、生产、营销及技术服务于一体的综合性动物保健防治的专业企业。

目前，鑫安宠医主要通过互联网电商平台为广大宠物主们提供平价可负担的宠物药品，以及免费的宠物问诊服务，全方位地陪伴宠物主和宠物走出疾病阴霾，恢复健康。

随着宠物行业的崛起，鑫安宠医也步入了发展的快车道。截至目前，鑫安宠医已成为500,000+宠物主的信赖之选。当私域、DTC相关话题与企业数字化转型的热度不断提升，鑫安宠医也开始继续探索如何为消费者带来更好的服务。

在与微盟企微助手运营团队达成合作后，双方基于宠医行业重视陪伴重视服务的行业特性以及鑫安宠医在各大电商平台早已积累大量消费者青睐的现状，共创了以电商平台交易为起点，以知识科普和个性化服务为重点的私域运营模式。

一对一精准服务，稳固客企连接

当前，鑫安宠医主要的私域客群来自电商平台的已购用户，通过在一对一服务的过程中进行引导，将电商平台的客户引入企微私域中。

鑫安宠医会在私域内对每一位客户的宠物进行长期的跟踪，并定期回访宠物的用药情况，通过微盟企微助手的客户画像能力，持续记录客户及宠物的需求，适时提供专业建议，实现精准服务。

此外，鑫安宠医还通过日常服务中遇到的客户共性类问题，总结了一套专用的客服话术库，当遇到同类型客户时，客服人员可通过微盟企微助手的侧边栏工具，一键回复客户，提高效率的同时也保证了客户的服务效果。

在社群场景下，鑫安宠医的工作人员也常在社群内直接为客户答疑解惑，通过长期的运营积累，逐渐提高客户的情感连接。

定期福利活动，服务传递价值

鑫安宠医力求以消费者体验为核心的价值观，在私域运营的每一处细节都有体现。私域社群的日常活动品项都来自于社群成员的真实反馈。

在日常的运营中，鑫安宠医会格外注意客户对于宠物疾病预防、日常护理等方面的诉求，通过关键词监测的方式，高效响应客户诉求。

同时，在阶段性的每周活动内，鑫安宠医也会根据客户的需求进行选品，为客户提供高效平价的优质产品，在服务与营销之间，力求服务为先。

对于多个社群内具有不同需求的客户群体，鑫安宠医会尝试配置不同的活动品项，在活动开始前，配置好群SOP或个人SOP功能，于活动开始后，针对多个社群或个人发布不同的营销活动，同时满足每个群体的不同需求。

二、不止于GMV，不能把消费者当作数字看待

鑫安宠医相关负责人在采访中回答关于企业品牌理念时坦率地表示，他们其实一直未曾提出过某个品牌宣言或品牌口号，从公司创立之初到发展至今，服务永远是第一位的。

考虑到人们在养宠物后，对各类宠物相关“服务”的刚性需求，鑫安宠医做私域的目的不仅仅是为了GMV的增长，更多的是为消费者带来更与时俱进更便捷优质的服务。

与此同时，为了进一步挖掘私域的价值，鑫安宠医在产品研发上也会通过私域获取客户诉求。鑫安宠医会针对核心消费者发放调查问卷来获取真实的消费者需求，或者提供试用样品来获取使用反馈，进而研发改进相应产品。

私域运营成为鑫安宠医和消费者共同提升宠物服务能力的重要途径，在私域运营主场景社群之外，鑫安宠医在公众号及视频号也会定期推出关于宠物医疗、健康护理、疾病预防等知识内容，同时也在尝试以直播的方式为客户提供在线服务。

当前，鑫安宠医的私域运营尚处于起步阶段，但私域内以服务为先的运营方式已初见成效，目前已沉淀2w+粘性极高的私域客户。

鑫安宠医相关负责人表示，鑫安宠医的目标人群主要聚焦在二三线城市的宠物主，相比较更头部的一线城市，这些地区的宠物医院资源以及经济水平相对薄弱，较难保障物美价廉的正规产品及优质服务。

鑫安宠医希望通过线上私域平台，打破客户在消费场景上的限制，在线上也能享受到专业的宠物健康咨询及对应服务，以更实惠的价格、更快的方式解决日常的宠物健康问题。

以微信生态为核心，通过私域模式连接客群，提供平价的药品，免费的问诊服务、为更多的宠物主提供低成本高效果的宠物健康服务，是鑫安宠医一直以来的追求。

在未来，鑫安宠医将进一步汇聚全平台的客户群，聚焦私域提供持续、长久、高效、便利的产品服务，随着越来越多的宠物开始走向老龄化，鑫安宠医也将重点发展老年犬猫领域，关注老龄宠物的生命质量。

结 语

随着宠物经济的不断崛起，宠物主对于高质量服务的需求也在日益增长，宠医行业重服务的特性和私域运营以消费者为中心的本质有着天然的契合。微盟企微助手期待与更多的宠物服务品牌达成合作，共同为更多宠物主创造更为优质的服务，保障更多萌宠的身心健康。